Desistimiento en 14 días: cuándo y cómo ejercerlo en España

Qué es el desistimiento y cuándo aplica

El derecho de desistimiento está regulado en los artículos 102 a 113 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), que traspuso la Directiva europea 2011/83/UE. Aplica a:

• Contratos a distancia: compras por internet, teléfono, correo electrónico, catálogo o cualquier medio que no requiera tu presencia física en el establecimiento del vendedor.
• Contratos fuera del establecimiento: ventas en el domicilio del consumidor, en el trabajo, en ferias, mercados o cualquier lugar que no sea el local habitual del comerciante.

No aplica a compras realizadas en tiendas físicas ni a contratos entre empresas (B2B). Es exclusivamente una protección para consumidores finales que contratan con empresas o profesionales.

Cómputo del plazo: desde cuándo cuentan los 14 días

El punto de inicio del plazo varía según el tipo de contrato:

• Compra de bienes físicos: el día que tú (o un tercero designado) recibís el producto. Si el pedido incluye varios artículos entregados por separado, el plazo empieza con la última entrega.
• Contratos de servicios: el día de celebración del contrato (fecha de firma o confirmación del pedido de servicio).
• Contenido digital sin soporte físico (software, streaming): el día de celebración del contrato. Si el consumidor solicita expresamente el inicio inmediato y el vendedor lo informa correctamente, puede perder el derecho de desistimiento una vez comenzada la ejecución.
• Contratos de suministro periódico (suscripciones): el día del primer suministro.

Los 14 días son naturales: se cuentan todos los días del calendario, incluidos sábados, domingos y festivos. Si el plazo vence en festivo o fin de semana, se prorroga al siguiente día hábil.

Cómo ejercer el desistimiento correctamente

La comunicación de desistimiento puede hacerse de cualquier forma, pero para tener prueba fehaciente te conviene hacerlo siempre por escrito. El procedimiento correcto:

• Usa el formulario de desistimiento que el vendedor debe incluir en la confirmación del pedido. Si no lo proporcionó, puedes usar cualquier declaración inequívoca de tu voluntad de desistir.
• Identifícate con nombre completo, número de pedido y descripción del bien o servicio contratado.
• Indica la fecha de recepción del producto o de contratación del servicio para dejar claro que estás dentro del plazo.
• Envía la comunicación por email con acuse de lectura, a través del formulario web de devolución (guarda captura de pantalla del resultado) o por burofax si el vendedor no facilita otros medios.
• Guarda toda la documentación: el acuse de recibo de tu comunicación, el número de referencia de la devolución y el justificante de envío del producto (si procede).

Exclusiones: estos productos y servicios no admiten desistimiento

El artículo 103 del TRLGDCU enumera los contratos excluidos del derecho de desistimiento:

• Productos personalizados o fabricados a medida para el consumidor.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente (alimentos perecederos, flores).
• Productos sellados por razones de higiene o salud que el consumidor haya abierto (mascarillas, ropa interior, productos de higiene íntima).
• Contenido digital descargado o reproducido si el consumidor consintió expresamente en que la ejecución comenzara antes del plazo de 14 días.
• Servicios totalmente ejecutados con el consentimiento expreso del consumidor.
• Alojamientos, transporte de pasajeros, servicios de restauración y ocio para fecha concreta.
• Apuestas y loterías.
• Suministros de prensa, publicaciones y revistas, salvo contratos de suscripción.

Reembolso: plazos y condiciones

Una vez comunicado el desistimiento, el vendedor tiene 14 días naturales para devolverte todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío originales (salvo que hayas elegido una modalidad de envío más cara que la estándar).

El reembolso debe realizarse con el mismo medio de pago que usaste en la compra, salvo que acuerdes expresamente otro método. El vendedor puede retener el reembolso hasta que reciba el producto o hasta que le presentes prueba de la devolución (lo que ocurra primero).

Si el producto pierde valor por un manejo que va más allá de lo necesario para comprobar su naturaleza o funcionamiento, el vendedor puede deducir esa depreciación del reembolso. No puede retener el importe completo por un uso razonable del producto.

Si el plazo ya expiró: ¿otras opciones?

Si han pasado los 14 días, el desistimiento ya no es posible, pero dependiendo del motivo puedes recurrir a otras vías:

• Garantía legal: tienes 3 años de garantía para reclamar defectos de conformidad en bienes adquiridos desde el 1 de enero de 2022 (Ley 3/2022).
• Reclamación por servicio no prestado: si el servicio contratado no se ha ejecutado según lo pactado, tienes derecho a resolución o rebaja del precio.
• Política comercial de devoluciones: muchas empresas ofrecen plazos de devolución superiores a los 14 días por política comercial. Consulta los términos.

Preguntas frecuentes

¿Desde cuándo se cuentan los 14 días de desistimiento?

En compras de bienes: desde el día que recibes el producto. En contratos de servicios: desde el día de celebración del contrato. Los días son naturales, incluyendo sábados, domingos y festivos.

¿Quién paga los gastos de devolución?

Si el vendedor informó previamente que los gastos de devolución corren a cargo del consumidor, los pagas tú. Si no lo indicó expresamente, los gastos de devolución son siempre del vendedor.

¿Tengo que dar algún motivo para ejercer el desistimiento?

No. El desistimiento es un derecho incondicionado. No necesitas justificar por qué devuelves el producto o cancelas el servicio.

¿Qué ocurre si el vendedor no me informó del derecho de desistimiento?

El plazo se amplía automáticamente a 12 meses adicionales (un año más los 14 días estándar). El vendedor que no informa de este derecho incumple la directiva europea.

¿Puedo desistir de una compra en tienda física?

El desistimiento de 14 días solo es obligatorio en contratos a distancia y contratos fuera del establecimiento. Las tiendas físicas no están obligadas a admitir devoluciones, aunque muchas lo hacen por política comercial.